Почему гражданам стоит жаловаться конкретно на банки в ЦБ и как они влияют на их рейтинг — рассказывает на СМИ2 Александра Пожарская, эксперт проекта Народного фронта «За права заёмщиков» и платформы «Мошеловка»:
ЦБ пошёл навстречу инициативному предложению рынка и принял решение публиковать рэнкинг банков по уровню жалоб потребителей на кредитование раз в полугодие.
Это решение можно только приветствовать, поскольку оно позволяет рынку точнее отслеживать оперативность устранения нарушений после проверок и обратной связи регулятора. Это положительно скажется на развитии конкуренции. Для потребителя динамика движения банка в рэнкинге станет маркером уровня клиентоориентированности, а, значит, сделает проще выбор кредитора.Вместе с тем регулятор уточняет, что в основу расчёта индикатора положен показатель обоснованных жалоб физических лиц, поступивших в Банк России. Это значит, что в расчётах есть погрешность, которая существенно влияет на их точность.
Наша практика работы с обращениями граждан и мониторинг потребительских настроений в открытых источниках показывают, что не каждый клиент, чьи права были нарушены, обращается в ЦБ. Кто-то занимает пассивную позицию, молчит и платит до момента, когда уже ничем нельзя помочь. Иные потребители выражают своё возмущение на профильных ресурсах и, не получив конструктивного ответа кредитора, продолжают возмущаться только в сети. Часть потребителей просто не знают, как правильно сформулировать и аргументировать своё обращение к регулятору, чтобы были основания признать жалобу обоснованной.
Безусловно, ЦБ проводит проверки и контрольные закупки, запрашивает отчётность банков, проверяет документы.
Но, кажется, будто голос потребителя здесь еле слышен. И даже несмотря на вполне уже серьёзные перспективы принятия законопроекта о введении штрафов до 0,1% от собственного капитала за навязывание услуг и мисселинг, статистика упрямо демонстрирует рост уровня таких нарушений. Всё дело в том, что факт навязывания доказать достаточно трудно.И здесь, по-моему, уже никак не обойтись без фиксации взаимодействия кредитора с клиентом на этапе заключения договора. Тем более, что, по заявлениям главы Банка России Эльвиры Набиуллиной, регулятор поддерживает введение обязательной аудио- и видеофиксации общения клиентов с работниками банков в рамках борьбы с мисселингом.
Есть и ещё один неформальный, но острый момент с точки зрения потребителей, который мог бы повлиять на точность рэнкинга — урезание и обнуление лимитов по кредитным картам. На сегодняшний день действует такой порядок, что если банк не прислушивается к рекомендациям регулятора и кредитует клиента с высокой долговой нагрузкой, то он обязан резервировать средства в размере 100% на случай просрочки, чтобы гарантировать исполнение уже своих обязательств перед вкладчиками.
При этом рассчитывая показатель долговой нагрузки клиента, банк обязан учитывать не ту часть средств, которой пользуется клиент, а весь размер лимита. То есть, если лимит по кредитной карте клиента составляет 100 тыс рублей, а клиент использует лишь 5-10 тыс в месяц и исправно выполняет условия обслуживания, то банк всё равно вынужден учитывать в показателе долговой нагрузки 100 тысяч. Логично, что банки в такой ситуации «режут» или вовсе обнуляют лимиты закредитованным заёмщикам и ухудшают другие условия, которые изначально были предложены в рамках маркетинговых стратегий для привлечения клиента.
Однако мы наблюдаем, что некоторые банки в порыве энтузиазма перегибают с оптимизацией и ущемляют тем самым интересы клиентов с низким уровнем закредитованности, прекрасной платёжной дисциплиной и безупречной кредитной историей. «Качественные» клиенты, которые не используют кредитную карту активно, тоже всё чаще жалуются на урезание или обнуление лимитов.
Формально это нельзя называть нарушением – в договоре прописаны такие меры по решению банка и клиент с ними соглашается, ставя свою подпись. Но, полагаю, это дискредитирует усилия государства по обеспечению устойчивости рынка и безопасности потребителя при сохранении финансовой доступности.
Свежие комментарии